本帖最后由 李太伯 于 2015-9-9 13:01 编辑
服务员培训大纲 这个东西是我自己花半个小时写在笔记本上的（稍微修改一下发到网上），适合一般饭店培训服务员用。服务大抵都是这个流程。之所以只写个大纲，是因为“大纲”是死的，而人是活的。我讲完这些个东西半个小时也可以，三个小时也可以。主要是要看我自己的心情。服务员能不能听得进去，就看各自的本事了。 一直不喜欢写一些和工作有关的东西，或许是因为没什么好写的吧。也或许，我本身并不喜欢现在所做的事情。但是，不喜欢，又能怎么样呢？我得指着它生存。生存，才是最重要的。假装热爱一下你的本职工作吧。不废话了。 服务行业十字用语：您好，请，谢谢，对不起，再见。这十个字要常挂嘴边。 一．餐前： 1.情绪调整：情绪就是心情，心情不好怎么上班呢？绷着脸给谁看啊？对不对？再说了，好心情，坏心情都是一天，何不开开心心的过一天呢？（其实，情绪是很难调整的，我个人就很容易被情绪所控制，人非草木，孰能无情？但是，我心情不好，会隐藏的很深，现在一般人觉察不出来） 2.上班之前换好工作服以及仪容仪表：服装，是你在这个店上班的标志。大家穿的乱七八糟的也不是个样子。仪容仪表现在要求都不高，不要太邋遢或太妖艳就行。不过，这个也要看各个饭店是怎么要求的。 3.开早会：早会是一定要开的，这个是作为领导与服务员沟通的桥梁。早会上面说什么，就看自己了。我开会是东一句西一句左一句右一句的，有时候，我会讲讲哲学，弄得下面的人不知所以然，哈哈，这样可以提高我自己的地位。不过，现在很少这么扯了。我瘾过足了，现在东扯西扯的时候比较多。当然，正经事是不能不说的。开会嘛，总得有个时间安排，一两分钟的会开着也没啥意思不是？弄个十来分钟就好，也别太长。 4.卫生区域：A：苍蝇，夏天快到了，苍蝇在头上盘旋不是很好看吧？ B：桌子、凳子的摆放以及餐桌上面什物的摆放。分圆桌和方桌。尽管各个店里有所不同，但都是按照基本的几何图形来摆放！像什么直线，六边形，八边形等等，又如什么一厘米两厘米的。这个要看饭店里是什么档次。 C：餐桌上应用的什物：餐具，牙签，烟灰缸（里面应有少许水），啤酒开瓶器（有些店里餐桌上是没有的，但是服务员身上有。），餐巾纸。 D:落台里面：打包筷、碗、袋。备用的餐具等。 E：茶叶和瓜子准备好。 F：收拾台面用的什物：垃圾桶，脸盆，抹布，洗洁精等。 以上是餐前准备，餐前准备完毕，是干什么呢？是吃饭啊，同志们，不吃饭怎么再干活啊。我现在在店里面是有名的能吃，哈哈。 二．迎宾： 1. 站。这个站不是随便站，男孩子站的时候，基本上是按台湾军队的姿势站立，而不是按照大陆军队的姿势，这点我一直没弄明白为什么。女孩子就按空姐的标准呗。（这个时候，可以叫个女孩子学空姐怎么站，也可以顺便夸夸这个女孩子漂亮）有部分女孩子喜欢双臂相交，貌似很威武很爷们的站着，这是不对的，女孩子，要温柔。其实，很多店里对站都没有多大的要求，再正规一点的店里，会有专门的迎宾，一般长的都很漂亮。 2. 欢迎光临中午好。这七个字说好不容易，我之前一直不明白为什么有些店里的人可以把这七个字说的那么整齐。后来，我在一家店培训的时候，顿悟，原来这七个字他们是分开来的，就像我们上学时读唐诗一样。“欢迎/光临/中午好”，再配上肢体动作，开始低头的时候说——欢迎，低下去头的时候说——光临，抬起头的时候说——中午好。照这样练习一下，没有说不整齐的。 3. 带客。在客人右前方一米左右。这个不是死的，左前方也可以。引路的时候不要使用“一阳指”，应该用“黯然销魂掌”。为什么要用“黯然销魂掌”而不是“降龙十八掌”呢？因为“降龙十八掌”要双手并用威力太大，会把客人吓跑，而“黯然销魂掌”是用一个手，威力小一点。人啊，要适当的幽默一下。 4. 入座。高等饭店包厢里面很讲究，有主宾、主陪之类的。现在一般不怎么讲究这些。不过，还是要注意一下坐在朝着门口的那个人，因为基本上那个人是买单的人。这个客人落座之前，帮他拉拉椅子就好了，其他的，你也拉不过来，就随他去了。另，对于熟悉又比较上档次的客人，最好都帮他们移一下椅子。拉不过来，可以找同事帮忙。再者，有些客人会自己来的。人啊，都是要面子的。 三：点菜：有些饭店有菜单，有些是“明档”点菜，更高一层的是用“苹果”之类的东西划拉来划来去。各不相同，有菜单和“苹果”的基本上都是服务员自己来完成点菜这个环节，“明档”的大多有专门负责点菜的。这几个样式，各有长短，服务员拿着菜单自己点菜，可以对顾客的消费能力心知肚明，下面推销酒水的时候就好推销一点。而“明档”点菜，瞬间映入顾客眼帘的菜多一点，他的选择性更多。坏处也是有的，菜单更新麻烦，“明档”容易浪费。“苹果”貌似解决了这个问题，要不咋说，科学技术是第一生产力！至于如何推销，是个秘密啊。哈哈哈哈。其实，不是啥秘密啦。我自己常用的就是“多选一”，给客人多说几个，让他们自己选择。这个“多”，也是有技巧的，不要一次说很多，保持在三个以内，说太多了不好，就显得啰嗦了。还有一个“海底捞月”式，就是客人已经点了很多菜了，但是最后还要点一个。这个时候就要先说说菜的分类：冷、荤、素、点心、汤，荤又分鸡鸭（当然，最近鸡鸭是没人吃的）鱼肉虾蟹，素又分带叶子的不带叶子的农田里的山上长的等等。迅速看看已点的菜单上面缺少哪一种，提醒一下客人，基本上就搞定这桌菜了。其他的方式，也有很多。就不说了。 四．上菜 1. 上茶水。上茶水要说话——您好，打扰一下，这是为您泡的茶水。有些地方有瓜子，有些没有。你不说，客人不知道是茶水还是其他的东西。 2. 上菜的基本顺序：先冷继而热，而后荤，再而素，最后上汤和主食，当然，这个不是死的。 3. 上每个菜进包厢都要轻轻的敲两下门。如果客人很多，上每个菜都要说一句“打扰一下，上一下菜”，提醒客人你上菜了。别愣头青一样的直冲。高档些的地方是要报每个菜的菜名的。我听过最好听的一个名字是“金玉满堂”，其实呢，就是玉米炒青豆。 4. 上第一个菜要问酒水（或者在即将上菜之前，这个更不是死的）。首先，要知道店里有什么酒水，要推什么酒水。再次，要知道酒水的价格。最好，能知道它的产地，更详细的需要自己努力。有些客人会问。比如，我就在咖啡店被一个包厢里面的客人问过五年帝聚堂是多少毫升的，还好，我以前没事的时候看过这些东西，不然，就丢人了——368mL。还有，要了解老客人需要什么酒水。（12：30，手机关机了，快点写，写完睡觉）推销酒水还是那几个老办法！聪明的服务员会看人来，笨一点的要学会看人来。 5. 菜的摆放：依旧是简单的几何图形——二直线，三三角，四四边，五梅花，六六边，七七边啊，八八边，九九边啊······桌子太小，再有菜就往上叠吧。另外，锅仔类的，小耳朵要朝着没有客人的方向。 6. 菜上齐的时候要对客人说：菜已经上齐，请慢用。这是提醒客人菜已经上齐了。如果不够可以再加······ 五．巡台 1. 撤空盘。空空如也的盘子摆在桌子上不是很好看吧！如上菜中途有空盘，也可以询问客人是否需要撤掉或者换小盘子。另外，撤掉几个空盘之后，餐桌上就显得干净一点，这个时候客人兴许会再加几个菜。 2. 换骨碟。尤其是虾、贝壳之类的，骨碟更要换的勤一点。好一点的酒店骨碟是必须要更换的。 3. 茶水和酒水是否要添加。 六．买单 1. 退酒水 2. 提醒客人带好随身携带的贵重物品 3. 带客人到收银台买单 4. 送客
七．收台
1. 关空调 2. 收回退的酒水 3. 迅速收拾好包厢 4. 关灯 八．下班睡觉，我也好关机睡觉了。
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发表于 2013-9-29 10:25:46
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发表于 2013-9-29 10:32:49
发表于 2013-9-29 10:56:10
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